Esta pregunta, que ahora abordamos con nuestros clientes desde nuestra flamante unidad de Growth, nos la planteamos en Smartbrand hace ya algún tiempo. Y sabemos que no es fácil dar con una respuesta objetiva, sustentada en datos y desligada de los deseos y suposiciones de cada uno.
Aunque cada caso es único y por ende la estrategia de crecimiento a seguir, las fases de la metodología a aplicar son comunes y el análisis inicial ha de abordar los siguientes puntos:
- El market fit de tu producto/servicio.
- La escalabilidad de tu modelo de negocio.
- Recursos disponibles.
El market fit de nuestro servicio
La principal ventaja de un modelo como el nuestro, basado en ofrecer soluciones personalizadas, es poder analizar en tiempo real la calidad de nuestro servicio, entender en qué grado damos respuesta a las necesidades planteadas por nuestros clientes y cómo todo ello impacta en su satisfacción y sus resultados.
Potenciar lo que nos diferencia y con lo que generamos un mayor impacto y corregir o descontinuar aquello que nos hace menos competitivos ha sido siempre una seña de identidad de Smartbrand.
Es como entendemos nuestro negocio, y estamos convencidos de que ha sido la base principal de nuestro crecimiento orgánico, sustentado por dos indicadores principales:
- Recurrencia y cross-selling de los clientes existentes.
- Nuevos clientes provenientes de recomendaciones de los actuales.
Estos datos nos permitieron en su momento confirmar que el market fit de nuestro servicio era el adecuado para acelerar nuestro crecimiento, y con él poder entre otras cosas reducir el time-to-market de nuevas soluciones y servicios a ofrecer.
Hace unas semanas, inmersos como estamos en los ritmos de crecimiento previstos con todo lo que ello implica, quisimos hacer una pequeña pausa y tomarle el pulso a la salud de nuestros servicios de una forma diferente a la habitual. Para ello optamos por enviar una pequeña encuesta tanto a clientes actuales como a aquellos con los que por un motivo u otro actualmente no estamos colaborando.
A la hora de intentar recoger una respuesta fiable sobre lo que tu producto/servicio supone para tus clientes, una buena opción es plantearles un escenario en el que tu empresa no exista, ya que ello les hará abordarlo desde una perspectiva diferente a la habitual.
En nuestro caso, la pregunta para medir el leading indicator fue:
- ¿Cómo te sentirías si ya no pudieras contratar los servicios de Smartbrand?
- Muy desilusionado
- Un poco desilusionado
- Me daría igual
- N/A. Ya no trabajo con ellos
Y la siguiente pregunta, clave para todo crecimiento acelerado y base como hemos comentado del nuestro desde los inicios, fue:
- ¿Cómo de probable es que recomiendes Smartbrand a terceros?
- Respuesta numérica del 0 al 100
Estos fueron los resultados que obtuvimos entre nuestros clientes:
Saber que generas un impacto en tus clientes y que aprecian y valoran tu existencia es muy gratificante.
Confirmar que tu crecimiento no está afectando a la calidad de tu servicio es imprescindible si quieres que ese aprecio se mantenga en el tiempo.
